Audit prověřil kvalitu komunikace úředníků s občany
Audit prověřil kvalitu komunikace úředníků s občany
V listopadu loňského roku proběhl v Úřadu MČ Praha 13 utajený audit, který si vedení úřadu objednalo u profesionální agentury Westminster, s. r. o.„ Jsme si vědomi obrovského významu komunikace pracovníků úřadu s občany,“ říká starosta David Vodrážka. „Snažíme se dlouhodobě vzdělávat naše pracovníky a působit na ně, aby se za všech okolností chovali vstřícně, korektně a profesionálně. Proto jsme si chtěli ověřit úroveň naší komunikace také profesionálním auditem.“
V průběhu celého měsíce provedli auditoři na 600 unikátních kontaktů, v podstatě se všemi pracovníky úřadu, samozřejmě v první řadě s těmi, kteří přicházejí do styku s občany. Osoby nejrůznějšího věku, od studentů přes matky s dětmi až po seniory, provedly 158 osobních návštěv, 249 telefonních hovorů a zaslaly 251 e-mailů. Při osobních návštěvách hodnotily celou řadu aspektů od prostředí a orientace v budově až ke vzhledu, chování, vstřícnosti a profesionalitě úředníků. Samozřejmě také hodnotily, jak úředník zvládl jejich problém po odborné stránce. Podobně byla hodnocena rychlost, vstřícnost a odbornost při telefonické a e-mailové komunikaci. Auditoři si ale všímali i takových důležitých detailů, jako je představování a používání zdvořilostních formulací.
Auditoři ukončili svoji práci zpracováním závěrečné zprávy o auditu, která sumarizuje výsledky celého šetření, odhaluje silné i slabé stránky v komunikaci a doporučuje opatření k nápravě nedostatků. Zpráva byla prezentována na tiskové konferenci na radnici 18. února. Výsledky auditu na Úřadě MČ Praha 13 byly nad očekávání dobré. Auditoři v 13 % případů shledali zaměstnance úřadu kompetentními, v 10 % byli spokojeni s jejich jednáním a v 87 % pozitivně reagovali na prostředí kanceláře. Budovu i její vnější a vnitřní prostředí kladně ohodnotili v plných 95 % případů, se vzhledem a chováním pracovníků či pracovnic Úřadu MČ Praha 13 byli spokojeni dokonce z 96 %, stejně kladně se vyjádřili ke srozumitelnosti a obsahu projevu úředníků. Ve třech čtvrtinách případů kladně ohodnotili telefonní hovory s úředníky. Kontakt s Úřadem MČ Praha 13 prostřednictvím e-mailové korespondence ocenili pozitivně z 92 %. Podle Petry Zářecké, konzultantky společnosti Westminster, se Praha 13 svými výsledky zařadila mezi nejlépe komunikující městské části v Praze. „Ve sportovní terminologii bych řekla, že jí patří medailové umístění,“ řekla na tiskové konferenci zpracovatelka zprávy Petra Zářecká. „Velmi dobrý výsledek pracovníků v komunikačním auditu nás samozřejmě potěšil a rád bych všem úředníkům moc poděkoval,“ doplnil starosta David Vodrážka. „Audit jsme ale neobjednávali proto, abychom soutěžili s jinými městskými částmi, kdo je lepší, ale abychom zjistili skutečný stav věcí a současně odhalili místa, kde ještě máme v komunikaci co zlepšovat.“
Komunikační audit samozřejmě není prvním krokem úřadu Prahy 13 ke zkvalitnění své práce. Již více než 5 let používá pro zlepšení služeb, které poskytuje občanům, model kvality Common Assessment Framework (zkráceně CAF). Během této doby byl úřad za dosažené výsledky několikrát oceněn. Naposledy to bylo 9. února na Národní konferenci kvality ve veřejné správě, kde náš úřad obdržel cenu Ministerstva vnitra „Organizace dobré veřejné služby.“ Jedním ze základních pilířů modelu CAF je zaměření na zákazníka a posilování tzv. zákaznického principu i u organizací veřejné správy. Správní obvod Praha 13, který zahrnuje i Prahu – Řeporyje, má přibližně 60 tisíc obyvatel, tzn. 60 tisíc zákazníků úřadu.
Úřad si již dříve zpracovával menší průzkumy spokojenosti zákazníků, ale jejich výsledky byly spíše orientační a nevyhnuly se určité míře subjektivního náhledu. Proto bylo rozhodnuto o provedení profesionálního průzkumu, rozsáhlého komunikačního auditu. Audit samozřejmě objevil také rezervy a nedostatky. Jejich odstranění při zachování dosavadní vysoké profesionality úředníků je jedním z prvořadých úkolů Úřadu MČ Praha 13 pro nejbližší budoucnost.
Vedení úřadu momentálně výsledky auditu vyhodnocuje a připravuje opatření. Naštěstí těchto negativních zjištění není příliš mnoho a náprava některých bude poměrně snadná. Obecnější věci jako jednotné představování do telefonu, způsob komunikace elektronickou formou a jednotná forma podepisování zaměstnanců v e-mailové komunikaci, ale i otázka vhodnosti oblečení úředníků, které byly dosud poměrně vágně řešeny v etickém kodexu, bude řešit vydáním specializovaného vnitřního předpisu. Problémy na jednotlivých odborech jsou v současné době řešeny pohovorem tajemnice s příslušnými vedoucími odboru. Otázky spojené s budovou, jako je provoz a zejména orientační systém v budově bude řešit tajemnice úřadu ve spolupráci s odborem hospodářské správy.
Komunikační audit prokázal vysokou míru profesionality úřadu i všech jeho zaměstnanců. Jde o to, si tento kredit udržet, aby se občané na úřadě cítili dobře a odcházeli spokojeni.